女作家六六维权事件击中电商服务软肋

  女作家六六维权事件击中电商服务软肋

  文/本站专栏 观察家 傩送

  这几天,作家六六成了新闻人物,不是因为她的作品,而是因为她的一次网购维权经历。六六称,自己在京东一网店买山竹,图片上看个大肉白非常诱人,立刻下单买了8斤,谁知送到家个头小不说,打开又黄又烂,于是申请退单,却遭遇各种扯皮。六六一怒之下将整个扯皮过程发布到微博,没到5分钟就接到涉事网店的电话,说可以全额退款,半小时后京东客服也打来了致歉电话,网店还试图邀请六六做质量监督员,每月给500元水果卡。此举更加激怒了六六,她再次发微博表示不接受和解,还撰长文感慨“做一介草民好难”。

  单从此次网购维权来说,六六取得了胜利,而且赢得很漂亮。然而六六主动放弃了唾手可得的胜利成果,在她看来,赢了的是“微博大V六六”,而非“普通消费者六六”,因此她继续发文声讨京东,“想要属于老百姓的公平”。这句话引起了很多围观者的共鸣,网友们纷纷表示有同感,并晒出自己不堪回首的网购维权经历。

  很明显,六六维权成功,仰仗的是著名作家的身份、微博大V的名头以及上千万粉丝构筑的巨大影响力,正如她自己所言,“我作为普通百姓的生活,举步维艰,每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利”。如果是人微言轻的平头百姓,遭遇和六六同样的网购纠纷,采取和六六同样的维权路径,几乎不可能有这样立竿见影的效果。在这一事件中,某些电商“看人下菜碟”的嘴脸暴露无遗。

  这些年电子商务发展速度之快超乎人们想象,网购大有取代实体店购物成为人们主要消费方式的势头,但电子商务在商品质量、售后服务等方面存在的问题也日益凸显,消费者权益屡屡被侵犯,经常陷入投诉无门的窘境。人们原以为互联网与生俱来的“草根”、“平等”等观念会自然融入电商发展进程,成为电商平台及网店自觉遵循的经营理念,但现实却是,“线下”的某些潜规则在“线上”依然适用,六六和京东及相关网店的这一场撕扯,让人们看到了某些电商并非对每位消费者公平以待,而是因身份差别有选择性地优待或歧视。

  六六的“讨京东檄文”让网友们出了一口恶气,也让相关商家一时名誉扫地,但要说此举对某些电商改进服务水平有醍醐灌顶之功效,还言之尚早。事发后相关商家的危机公关路径,一如既往地沿袭了“看人下菜碟”的方式,并没有意识到这件事对普通消费者造成的伤害,而是企图通过“收买”六六平息事态,封堵天下人悠悠之口,这种拙劣的“灭火”方式更加激起了网友的愤怒。数日之后,另一位微博大V王思聪网上发声力挺六六,并指责京东曾泄露自己的个人信息。时隔不到一天,京东发言人在微博上向王思聪道歉,并表示已在第一时间要求店铺删除相关信息,并根据规定对该店铺进行处罚。京东的道歉引来更多网民质疑:怎么没见向那些被侵权的普通人公开道歉?

  电子商务给人们带来方便、快捷的购物体验,它的低成本运作也让消费者享受到了更多实惠,但说到底这只是新技术革命带来的经营方式转变,诚实守信、优质服务依然是所有商家安身立命之本和长远发展闪之道。某种意义上说,电商是一个靠口碑吃饭的行业,“好事不出门,坏事传千里”这句话在互联网时代更显威力,因而诚信经营就尤为重要。六六维权事件对所有电商都是一个值得汲取的深刻教训,提醒电商对消费者应做到一视同仁,当你选择性漠视某一消费者的合法权益时,焉知他不是身后站着成千上万消费者的披着马甲的大V?

  无论大V还是普通消费者,他们赖以维权的本不应是人脉,不应是粉丝数量,而应该是规则,是法律。这也提醒我们的监管部门,要依法加强对电商平台的管理和约束,为消费者提供更多的维权渠道,唯此才能打造一个“人人权利平等”的网络购物环境。

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